Первое, чему учат эксперты по переговорам, — «отделять людей от проблемы». В основном это дельный совет. Но, будучи психологом, я знаю, что примерно в 1% случаев люди и являются проблемой. Тогда нормальные стратегии переговоров попросту не работают. Обсудим, как понять, что перед вами именно та редкая ситуация и как себя в таком случае вести.

Во-первых, постарайтесь разобраться, что это за человек, с которым вы пытаетесь вести переговоры (то есть получить информацию о другой стороне).

Существует два типа людей, с которыми нужно вести переговоры, даже если это кажется сложной задачей.

Эмоциональные люди.

Эмоции сами по себе не должны мешать достижению консенсуса — совершенно естественно чувствовать сильные эмоции в конфликтной ситуации. После того как конфликты выявлены и проблемы решены, обе стороны могут вздохнуть с облегчением, а эмоции, как правило, уходят. Имейте в виду, что некоторые люди (и культуры) просто выражают больше чувств, чем другие. Кроме того, некоторые собеседники могут использовать эмоции, чтобы влиять на другую сторону. Опознавайте эмоции, но не позволяйте им мешать вам.

Нелогичные собеседники.

Нам часто кажется, что люди нелогичны, если они не следуют нашему представлению о логике и не соглашаются с нами. Но чаще всего с нами не согласны те, кто просто видят (или видят иначе) другие проблемы или даже другие наборы фактов, чем те, на которые обращаем внимание мы. Даже если вам кажется, что другая сторона нелогична, все равно можно установить связь и заключить сделку.

Но вот два других типа собеседников, с которыми вы никогда не должны вести переговоры.

Собеседник, который то провоцирует вас, то идет на уступки.

Как правило, трудности и провокации возникают в начале переговоров. Постепенно, когда становится понятно, на чем вы договоритесь, люди идут на компромисс. Остерегайтесь тех, кто сначала ищет компромисс, а потом нарывается на конфликт — а затем, когда вы уже готовы уйти, снова выказывает готовность к компромиссу, а потом снова провоцирует. Такое поведение свидетельствует о том, что другая сторона никогда не будет удовлетворена, а переговоры закончатся ничем. Такие люди хотят вовсе не урегулировать ситуацию с помощью переговоров, они жаждут контроля — над самим процессом и над вами. Время и энергия, которые вы потратите на них, в конечном итоге не окупятся потенциальными выгодами, которых можно было бы ждать от переговоров.

Собеседник, который оценивает людей в терминах абсолютного зла и абсолютного добра.

Переговоры — это способ разрешения конфликтов интересов, а не суд, на котором решается, кто прав и кто виноват. Большинство людей, как только они это понимают, готовы идти на уступки, чтобы удовлетворить свои основные интересы. Остерегайтесь тех, кто описывает людей либо как идеальных и непорочных, либо как ужасных и ответственных за все беды. Такое поведение свидетельствует о том, что ваш собеседник не обладает мышлением переговорщика.

Поскольку этот человек хочет, чтобы злые люди были привлечены к ответственности и наказаны, а вы находитесь в конфликте с ним, вы можете попасть в эту категорию. Если вы прервете переговоры, то лишите собеседника возможности наказать вас, но даже если вы останетесь, можно ожидать, что процесс будет для вас кране неприятным. Не рассчитывайте ни на какие реальные уступки, поскольку люди такого типа не считают, что вы их заслуживаете.

Даже лучшие переговорщики не могут достигнуть полного успеха с такими людьми, поскольку их реальные интересы не могут быть удовлетворены в ходе беседы. И самые лучшие советы по переговорам, и большой опыт не помогут вам в этих ситуациях. Но вот вам четыре правила, как поступать в подобных случаях.

Будьте реалистом. Этот человек не собирается меняться. Не существует стратегии, которую вы могли бы применить, чтобы заставить его измениться. Ваша задача состоит в том, чтобы добиться наибольшего (или потерять наименьшее) из возможного. Допустим, вы ведете диалог с владельцем квартиры, которую вы снимаете. Стоит вести переговоры, даже если владелец нелогичен или слишком эмоционален. В глубине души основной его интерес состоит в том, чтобы сохранить квартиру в порядке. Он может довериться вам, поскольку это в его собственных интересах. С другой стороны, не стоит вести переговоры с собственником, который то провоцирует, то уступает, который обвиняет соседей и риелтора. В глубине души основная его задача вовсе не сдать вам квартиру, а контролировать всех вокруг.

Снизьте взаимозависимость. Принимайте меры, благодаря которым вы можете уменьшить свою взаимозависимость с этим человеком. Вы же не хотите зависеть от него ни в чем и никогда, быть ему обязанным. Это означает, например, что единовременная выплата за услуги лучше, чем план многократных платежей. Независимая работа над отдельными частями проекта лучше, чем работать над ним вместе с ненадежным субъектом. Если вы должны работать с этим человеком, помните, что даже очень невоспитанные дети могут спокойно играть бок о бок, если каждому выдать отдельный набор игрушек.

Делайте все публично. Привлекайте такого человека к ответственности, обращайтесь к третьей стороне, если это возможно. Объясняйте все открыто, докладывайте всю информацию и излагайте подробно в письменном виде. Старайтесь избегать обсуждений с глазу на глаз. Попробуйте передать ответственность на уровень выше: пусть начальник принимает меры, если другая сторона не выполняет взятых на себя обязанностей. Если вы можете использовать «третью силу», как посредника, арбитра или судью, то сделайте это.

Помните: в 99 случаях из 100 ваш коллега или собеседник преследует свои интересы, которые вы в конце концов поймете, если останетесь терпеливы и будете использовать верную стратегию. Секрет переговоров, в принципе, состоит в том, чтобы выяснить, чего хочет другая сторона и насколько это для нее важно. Только в тех редких случаях, когда переговоры используются для того, чтобы контролировать или наказать вас, уже не стоит и задумываться об интересах собеседника. Тут уж приходится вспомнить о том, что реально важно для вас: освободиться от такого человека и заниматься своим делом. Разве не так?

hbr-russia.ru