Каждый из нас хоть раз вздрагивал от назойливого вопроса «вам помочь?», а некоторые даже замечали преследование после вежливого отказа. Но стоит посмотреть на ситуацию с другой стороны, как становится понятно, что в работе продавцов-консультантов не меньше раздражающих факторов. А преследуют нас и с вопросами пристают только лишь из-за корпоративной этики, которую необходимо соблюдать, чтобы избежать штрафов.
Мы прочитали ряд личных историй консультантов и узнали, что некоторые из распространенных покупательских привычек усложняют работу персоналу и портят настроение людям. А в качестве бонуса мы нашли продавца, с которым все клиенты максимально обходительны.
Стереотипы, от которых пора отказаться
- Как мы уже писали выше, вопрос «вам помочь?» задается не из-за приставучести, а по необходимости. Пользователь Reddit, работавшая 4 года в сети Zara, пишет: «Приветствовать клиента и предлагать свою помощь — одна из обязанностей консультанта. Правда, иногда мы настолько заняты работой, что попросту не хватает на это времени».
- Особенно злят клиенты, которые игнорируют вопрос о помощи, делая вид, что продавец — пустое место.
- Стоит понимать, что в современных реалиях, с точки зрения персонала, покупатель пришел в магазин либо потому, что не смог сделать выбор в интернете, либо потому, что товар ему нужен здесь и сейчас. В обоих случаях логично предположить, что может потребоваться помощь.
- Начинающий продавец Оксана рассказала об одном из своих страхов: «Ох, как я боюсь, когда покупательницы спрашивают у меня: „Ну как, мне подходит?“ Мне легче сказать сестре или подруге, что они сделали неудачный выбор, чем клиенту, реакцию которого угадать сложнее: может обидеться, а может и пожаловаться начальству».
- Стоит учесть, что «клиент всегда прав», и любого продавца можно добить этой фразой. Руководство магазина в любой ситуации находится на стороне покупателя. И независимо от конечного решения сотрудника обвинят в том, что он вообще допустил жалобу в свой адрес.
- Мало кому понравится то, что его советы воспринимаются как попытка поскорее сбыть залежавшийся товар. Консультанты просто делают свою работу и отстанут при первой же просьбе: «Мы подходим к людям потому, что многим нужна дополнительная помощь в выборе и принятии решения».
Не самые очевидные проступки, которыми случайно грешит каждый
- Сразу видно клиентов, которые не собираются ничего покупать. Они ходят по залу и смотрят абсолютно все вещи. Могут что-то потрогать, взять в примерочную, но в основном общаются, смотрят в телефон и слушают музыку.
- Никто не обрадуется клиенту, пришедшему к закрытию. Как правило, ближе к окончанию рабочего дня продавцы начинают наводить порядок, раскладывать вещи по местам, чтобы вовремя уйти домой. А забежавший за 5 минут до закрытия покупатель отберет драгоценное и, что очень вероятно, нерабочее время.
- «Меня несколько раздражают клиенты, которые могут взять одну и ту же модель, но в разных размерах». Это оставляет минимальный выбор для других покупателей, и если так будет делать каждый, то все рабочее время уйдет на развешивание вещей обратно.
- Не может не утомлять и фраза, которую неловко произносить после длительной примерки даже самому покупателю: «Я еще подумаю».
- Злит и ситуация, когда клиент берет вещь и тут же кладет ее на место даже без мысли взять на примерку или просто аккуратно сложить.
Невинные привычки, которые делают из покупателей «наглецов» в глазах продавца
© Just dance / shutterstock.com
- «Когда я вижу, как девушка с густым слоем тонального крема и яркой помадой на губах отправляется в примерочную с грудой белых вещей, то молюсь: лишь бы среди них не было водолазок и трикотажных платьев», — рассказывает Ольга, работающая в магазине одежды. После примерки на вещах могут остаться следы, которые трудно отчистить.
- Тревогу вызывают люди крепкого телосложения, примеряющие вещи на несколько размеров меньше, отчего существует риск растянуть или порвать их.
- Покупатели с детьми — особый риск для магазина. Часто люди либо не следят за своим чадом, либо позволяют ему слишком многое, даже не думая о том, что это может доставить неудобство.
- Любители просто пообщаться отнимают время и силы. «Бывают люди, которые приходят проконсультироваться, и это нормально, а бывают убийцы времени, приходящие просто „потусить“. Печально оттого, что это моя работа, отвечать на их вопросы. Часто они действительно не хотят ничего плохого, им интересно, может быть, не хватает общения, а я раздражаюсь».
Поведение, которое, кроме как хамским, и не назовешь
© Richard B. Levine/Sipa USA/East News
- Небрежно брошенная в примерочной одежда — это как минимум некрасиво. Вывернуть вещи, повесить обратно на плечики не так уж и сложно, и это значительно облегчит работу продавцу.
- Никого не обрадуют и клиенты с едой или напитками, которые запрещены внутренними правилами едва ли не всех бутиков.
- Оказывается, люди, зашедшие поругаться, не редкость. Пользователь Pikabu, 2 года проработавшая консультантом в магазине нижнего белья, рассказала, что «скандалисты заходят минимум раз в день. Да, к ним вырабатывается иммунитет, но иногда они все же могут задеть за живое».
Бонус: продавец в книжном магазине, которому никогда не хамили
А что из перечисленного вы хоть раз делали в магазинах? Как на это реагировали продавцы-консультанты?
